AI อาจเข้ามาแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ภายในหนึ่งปี

อนาคตของงานคอลเซ็นเตอร์น่าหวั่นวิตก K Krithivasan ซีอีโอของบริษัทไอที Tata Consultancy Services (TCS) มองว่าภายในปีเดียว แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจเข้ามาแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์

เทคโนโลยี AI โดยเฉพาะอย่างยิ่ง generative AI จะมีบทบาทสำคัญ Krithivasan เชื่อว่า AI จะชาญฉลาดพอที่จะคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าล่วงหน้า และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นโดยไม่ต้องอาศัยเจ้าหน้าที่มนุษย์ ส่งผลให้ความต้องการศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิมลดลง

แม้ว่าปัจจุบันยังไม่มีการเลิกจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ครั้งใหญ่ แต่ Krithivasan คาดการณ์ว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนไป เมื่อบริษัทต่าง ๆ หันมาใช้ generative AI มากขึ้น ตัวอย่างเช่น CEO ของบริษัทหนึ่งเคยเลิกจ้างทีมสนับสนุนลูกค้า 90% แล้วหันไปใช้ AI ผลลัพธ์คือ เวลาในการตอบสนองลูกค้าและแก้ไขปัญหาดีขึ้น ขณะเดียวกันต้นทุนก็ลดลงอย่างมาก

อนาคตของงานคอลเซ็นเตอร์ยังคงคลุมเครือ แม้ Krithivasan มองว่า AI จะสร้างงานด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่ผลกระทบต่อการว่างงานก็อาจรุนแรง โดยมีการสำรวจชี้ว่า AI อาจแทนที่งาน 2 ล้านตำแหน่งในสหรัฐอเมริกาภายในปี 2030 และส่งผลกระทบต่อ 40% ของงานทั่วโลก